Внедрение электронного документооборота позволит в разы повысить эффективность деятельности сотрудников, избавляет их от бумажной волокиты, делает информацию более доступной, а действия подчиненных – более оперативными! Почему же тогда все так боятся ЭД, а первая реакция коллектива в большинстве случаев негативна?

Попробуем разобраться. Электронный документооборот в организации призван дисциплинировать и регламентировать работу сотрудников, а кому же хочется иметь еще одного контролера, к тому же абсолютно беспристрастного? Если коллектив слажен, все давно уже работают вместе и не помнят, в каком же году к ним на работу принимали последнего студента, то отказ от былого уклада будет проходить гораздо болезненнее. Советуем сперва наладить документооборот внутри отдела, а потом приступать к «внешнему» обмену. Это позволит работникам сохранить часть существующих привычек, и так они скорее признают неоспоримое удобство такой работы.

Если подчиненные продолжают игнорировать нововведение, и по-прежнему несут бумажные записочки в раздувшуюся до неимоверных размеров папочку «на подпись», то поставить все на свои места можно очень просто. Издайте приказ, о том, что «бумажные» документы к рассмотрению не принимаются. Ознакомиться с визой руководителя и приступить к исполнению теперь можно будет, не вставая с рабочего места. Это потрясающая экономия времени! Судите сами: не нужно идти в кабинет директора через курилку, кабинет программиста, теперь нет повода перекинуться пятком фраз с секретаршей.

Все четко и лаконично: отправил – прочитал – исполнил, а в конце рабочего дня предоставил отчет о ходе выполнения находящихся на повестке дня поручений. С таким подходом никому не удастся избежать электронного «помощника».

Внедрение системы электронного документооборота в организации – это не разовая акция, а целый комплекс взвешенных и продуманных мер, учитывающий потребности всего персонала. Руководителю следует запастись недюжим терпением на весь период адаптации своих сотрудников к новой системе электронного документооборота.

Очень важно, чтобы сотрудники видели пользу новой системы электронного документооборота еще и лично для себя, поэтому она должна быть удобной и простой в использовании и максимально информативной. Необходимо потратить деньги и время на презентацию новой системы электронного документооборота с подробным объяснением ее преимуществ. Перед каждым сотрудником должны быть поставлены цели, определена степень его участия в системе электронного документооборота. Обязанности каждого работника должны быть четко прописаны, по возможности, включены в должностную инструкцию.

Цель переход на систему электронного документооборота должна быть ясной, четкой и понятной для всех сотрудников предприятия. Уделите максимальное внимание функционалу каждой штатной единицы, пропишите всевозможные операции применимые и допустимые к данному документу с данным уровнем прав.

Без мотивации тут не обойтись! Предусмотрите бонусы для самых активных участников электронного документооборота, попросите составить список предложений, сделайте сотрудников активными участниками перехода, а не сторонними зрителями, тогда они быстрее оценят новшество и сами начнут искать плюсы в нем.

Сегодня грант – это не только финансы на научные исследования, халявная поездку в Европу или просто повышенная стипендия студента-ботаника, это самая настоящая возможность начать или расширить свой бизнес за счет привлеченных и, что самое главное, не подлежащих возврату денежных средств. Заманчиво? – Тогда давайте разберемся, что же такое грант.

Согласно современному и общепринятому определению, грант – это безвозмездная субсидия предприятиям, организациям и физическим лицам в денежной или натуральной форме на осуществление какой-либо деятельности с последующим отчетом об их использовании. В нашем случае – это стартовый капитал предпринимателя, т. е. решение основной проблемы на этапе создания бизнеса.

Должна заметить, что поиск и получение гранта – довольно непростая задача, однако, деньги с неба вообще не падают, так что, если у вас есть интересная, нестандартная, а главное экономически обоснованная идея, то можно попробовать получить на ее реализацию спонсорские деньги.

Оговорим сразу, что деньги выдаются не вам лично, а вашей организации на конкретные цели, поэтому вы несете ответственность за нецелевое расходование выделенных вам средств. Именно поэтому поиск гранта (получение денег) не должно быть самоцелью, воспринимайте спонсорскую помощь, как подспорье в развитии любимого дела, только тогда вас будет ждать успех.

Правила «грантирования»

Деньги выделяются не предпринимателю лично, а его организации на осуществление указанной в заявке задачи.

Цель и сумма гранда обозначаются на этапе создания бизнес-плана и пересмотру не подлежат.

Так сложилось, что предпочтения спонсоров отдаются максимально реалистичным или самым оригинальным проектам.

Не кидайтесь на первый же попавшийся вам грант, как дворовая собака на кость, будьте избирательны. Внимательно ознакомьтесь со всей информацией о гранте, на что он выделятся, сколько вы можете получить. Большинство отказов происходит именно по причине несоответствия заявок тематике гранта.

Если уж сильно хочется, то можете попросту подогнать свои задачи целям фонда, но будьте готовы к отказу организации, созданной для развития и поддержки сельхозпроизводителей, если вы до этого занимались розничной продажей китайских игрушек.

Будьте готовы к тому, что деньги выделяются не все сразу, а поступают траншами. Причем, там, где это возможно, например, при закупке орг. техники, вы получите технику, а не деньги. Для каждого этапа реализации вашего проекта предусмотрена определенная сумма.

Лучше опоздать с оплатой кредита банку, чем допустить нецелевое расходование спонсорских средств. Один неверный шаг – и негативная репутация в этой среде вам обеспечена навсегда.

Тоже самое касается своевременности и корректности заполнения всех отчетов. Их следует оформлять в точности с выданными вам инструкциями и строго в срок.

Как правило, в первый раз много денег не дадут, поэтому просите по минимуму, только на объективно необходимые вещи. У такой заявки гораздо больше шансов пройти отбор, чем у тех, кто просит не только на основные средства труда, а еще и на канцтовары, кулер в офис и набор руководителя.

Думаю, что все предприниматели готовы к тому, что абсолютно бесплатно ничего не бывает, и необходимость заплатить подоходный налог с суммы гранта не сильно вас расстроит.

Что спрашивают?

Оформить пакет документов не так сложно, просто нужно быть внимательным. Как правило, от вас потребуют предоставить наименование проекта, его цель, что вы ожидаете получить в итоге, указать сроки и этапы реализации проекта и приблизительную его стоимость.

Для получения гранта от государства необходимо в установленные сроки подать на рассмотрение:

Бизнес-план.

Свидетельство о государственной регистрации.

Свидетельство о внесении в реестр субъектов малого предпринимательства.

Копии учредительных документов.

Копии всех страниц паспорта.

Заявку по установленной форме.

Частные, особенно иностранные фонды, могут запрашивать дополнительную и подчас, кажущуюся абсурдной документацию, так что будьте к этому морально готовы.

Кому дают?

Взгляды на то, кому дать гранд диаметрально противоположные у зарубежных спонсоров и государственных фондов, если первые исходят из необходимости целевого и полного расходования выделенных средств в точном соответствии бизнес-плану, то государство в качестве приоритетной ставит задачу трудоустройства и социальной защиты.

Поэтому иностранные инвесторы охотнее финансируют тех, кто уже участвовал в аналогичных программах, а государственные фонды, как правило, поддерживают тех, кто зарегистрировал свое предприятие совсем недавно.

Государство выделяет средства молодым предпринимателям «на подъем». Учтите, что при прочих равных условиях предпочтения будут отданы социально незащищенным слоям населения : выпускникам ВУЗов и безработным, тем, кто находится в административном отпуске или попадает под сокращение кадров, одинокой маме с ребенком, инвалиду или военному в отставке.

На что дают?

Порядка 30 % предпринимателей, получивших грант в сфере малого бизнеса, занимаются предоставлением услуг, 20 % – заняты в производстве и лишь 12 % – в торговле.

Реальнее всего грант получить на аренду помещения, покупку основных средств, на закупку сырья и материалов. Огромным плюсом для грантополучателя будет являться его готовность оплатить часть необходимого оборудования из собственных средств. Такой подход убедит комиссию в серьезности намерений предпринимателя и его вере в успех предприятия.

Существует и такая особенность: отечественные фонды зачастую отказываются оплачивать заработную плату сотрудников, в то время, как в зарубежных фондах такая расходная статья бизнес-плана не вызывает никаких нареканий.

Как правило, государство финансирует более прикладные проекты, в том числе производство и сельское хозяйство, науку (в большей степени естественные науки) и образование, а иностранные фонды – на исследования в области экологии, экономики и демократии, а также культуры и общества. Частные отечественные фонды направлены на поддержку инновационной деятельность, экономики и бизнеса.

При желании и достаточной степени настойчивости можно найти фонд для реализации любого проекта, даже самого экстравагантного, но если вы не больны какой-либо конкретной идеей, то новичкам лучше и легче ориентироваться на услуги.

С помощью гранта вы вполне можете открыть клиннинговую компанию (кстати, лидера в грандополучении), любую ремонтную мастерскую: авто-, бытовой техники, обувную, любые курсы по обучению – вполне реалистичная идея, сюда же можно отнести маркетинговое агентство или дизайн-бюро. Арифметика проста – продуктом деятельности такого предприятия – являются умственные/творческие выкладки ваших сотрудников, их себестоимость – заработная плата, поэтому на закупки, доставку и хранение товара – деньги не нужны.

Кто дает?

Естественно, государство в лице таких министерств, как Комитет по развитию малого и среднего предпринимательства, Комитет экономического развития, промышленной политики и торговли, продвинутые органы самоуправления на местах, они же муниципалитеты, Подобные гранты могут финансироваться из бюджета города, области, а могут частично из местного и федерального бюджетов. Объявления о грантах не висят на каждом столбе, как «сдам» или «куплю», поэтому первоочередная задача предпринимателя, озабоченного проблемой получения гранта, уточнить в местной администрации, где и как он может узнать о проводимых конкурсах.

Несмотря на маленькие по сравнению с зарубежными грантами суммы, государство может предоставить такие бонусы, как льготы, начиная от аренды муниципальных помещений и участков, заканчивая рекламой и юридической помощью. Согласитесь, это уже половина дела!

Лучшее, что может быть – это участие в целевых программах финансирования, именно в них вам будет оказана всесторонняя помощь.

Следующими в списке идут союзы предпринимателей. Эти организации уж точно знают, на что нужны деньги бизнесмену и требования к финансируемым ими проектам максимально реалистичны. Текущие гранты можно посмотреть, например, на сайте

Имиджевые коммерческие банки, работающие в сфере малого и среднего бизнеса, также выступают в роли спонсоров учреждая гранты с весьма приличными суммами, предлагая победителям еще и льготные условия кредитования.

Лакомый кусочек пирога спонсорской помощи – это, безусловно, зарубежные гранты, но заполучить их не так-то просто. Иностранные фонды финансируют отечественных бизнесменов крайне неохотно, однако шанс всегда есть. Начнем с классификации международных грантодающих организаций.

В первую очередь это межнациональные организации, такие, как ООН, Европейский Союз (ЕС), ЮНЕСКО, US AID, USIA. Многие из них имеют представительства в России.

Национальные организации, например, Финляндия и Норвегия, финансируют в России, в том числе, и предпринимательскую деятельность. Баренц секретариат (Норвегия) предоставляет гранты на индустриальное и коммерческое развитие частных компаний.

Безусловный лидер присутствия на «грантовом» рынке России – США, но максимум, на который вы можете рассчитывать в коммерческом плане это «гражданское образование», все силы американских меценатов брошены, как вы догадываетесь, на поддержку демократических инициатив. Американские власти не пожалеют даже 750 000 рублей на эти цели, так что целый год вы вполне можете себе позволить содержать штат из трех человек, платить им приличную зарплату, распространяя листовки, по крайней мере, закупить факс, принтер и сканер у вас точно получится. Если готовы – тогда вам на официальный сайт посольства дружественного нам государства.

Некоммерческий фонд «Новая Евразия», опять-таки, при поддержке Агентства США по международному развитию оказывает помощь развитию малого предпринимательства в России, поэтому не лишним будет посетить этот фонд лично или при помощи веб-ресурсов.

Наиболее перспективной в плане получения живых денег на бизнес-цели представляется помощь индивидуальных инвесторов, крупные бизнесменов-меценатов, инвестирующих собственные средства в заинтересовавшие их проекты.

Где искать?

Как известно, под лежачий камень вода не течет, поэтому искать придется долго и усердно, а может быть и быстро – как повезет. Если вы настроены на постоянную работу с фондами, то советую обратиться во все министерства, посольства, местную администрацию с вопросом о существовании грантов и контактов с организациями. Все фонды, действующие в России, отечественные или зарубежные обязаны зарегистрироваться в соответствующих своей тематике государственных органах.

Вы можете посетить центры, интересующих вас фондов, если таковые есть в вашем регионе. Если нет, то можете заказать по почте каталог Foundation Directory, объединяющий более 100 000 американских фондов и корпоративных спонсоров. Аналогичный фонд есть и в Европе, он называется European Foundation Center, его миссия – финансирование проектов в Европе и за ее пределами. Обращаться в EFC можно на английском и французском языках.

Бизнес-ответ социальным сетям

Достаточно интересное и действенное решение предлагает сервис Trade & Chat – это своеобразная площадка, рассчитанная на предпринимателей, представляет из себя своеобразное бизнес-сообщество в сети. Отличие этого сервиса от многих аналогичных форумов, аукционов и прочих сайтов – это обмен информацией исключительно между заинтересованными сторонами, т. е. адресный метод работы. Актуальность заявки поддерживается самим пользователем: пока он в сети – заявка актуальна. Если вы в режиме он-лайн – значит, вы готовы к работе!

Trade & Chat – это не рассылка объявлений, вы никогда не увидите свою заявку в интернете. Информация доступна только участникам системы, т. е. заведомо тем, кому ваш товар или услуга могут быть интересны. Ваши заявки будут доставлены только тем пользователем программы, которые подписались на получение подобной информации.

Минимум спама, максимуму эффективности

Скачал программу, подал заявку, оформил подписку и ждешь отклика. Сервис не размещает ваши заявки на досках объявлений, зато программа снабжена поисковым роботом, которых анализирует объявления с самых популярный сайтов объявлений и предоставляет вам актуальные и свежие данных из Интернета. Это самая что ни на есть адресная реклама на сегодняшний день. Программа имеет простой и понятный интерфейс, возможность индивидуальных настроек, рубрики, ключевые слова и, так называемую, территорию интересов.

Важно отметить, что программа не привязывает вас к рабочему месту, а позволяет оставить любой приемлемый для вас контакт: номер мобильного телефона, адрес электронной почты или номер ICQ.

Работа с заявками

Разработчики сервиса действительно позаботились об его удобстве и, что немало важно, о его ненавязчивости. Вам не будут приходить по сто раз одни и те же предложения на электронный ящик, разработчики учитывают такие факторы как срочность реализации заявок и их актуальность.

Если вам срочно нужен определенный товар или услуга, то вы оставляете свою «заявку», а если собираетесь оказывать услуги или продавать товары, то создаете «подписку». Заинтересованные стороны могут связаться с вами моментально после публикации вами данных.

Подписчики получают все новые и актуальные заявки, а заявители – предложения на исполнение. Все просто и без лишней волокиты. Если вы с кем-то не хотите вступать в контакт – добавьте его в черный список, и он даже не сможет отправить вам сообщение.

Предпринимателей порадует опция выбора региона поиска или предложения их услуг или товаров, а так же возможность публикации неограниченного количества заявок.

Приятные мелочи

Несмотря на коммерческий характер сервиса, участие в нем абсолютно бесплатно, причем вы можете попробовать поработать анонимно. Регистрация не является обязательной для работы с программой, однако предоставляет ряд неоспоримых преимуществ, к коим относятся возможность работы с любого компьютера.

Чего боятся пользователи при подаче объявления? Конечно, тысячи спамовых сообщений. В Trade & Chat защита от спама действительно находится на самом высоком уровне, сам формат работы сервиса исключает нецелевую массовую рассылку, т. к. никто не может разместить свою заявку на все рубрики.

В общем и целом достойный, перспективный проект, но пока не самый популярный и, следовательно, посещаемый. Посмотрим, что будет дальше.

Однако в подобном софте заинтересованы не только крупные компании, которые могут позволить себе большие расходы, но и средний и малый бизнес. Что же требуется от Saas СМБ?

Для успешного ведения бизнеса необходимо отслеживать все процессы, происходящие в компании. До определенного момента в этом может помочь банальный Excel, Outlook, телефон и листик, но количество задач с развитием компании увеличивается и в один прекрасный день многочисленные таблицы способны только запутать руководителя и подчиненных. Качественный Saas сервис (megaplan. ru) окажет хорошую поддержку руководителю МСБ в постановке задач и ведении бюджета, поможет предотвратить убытки из-за просрочек выполнения. Неоспоримыми преимуществами использования Saas-модели представителями СМБ являются:

Во-первых, это экономия денежных средств и времени. Сбережение бюджета порой лучше, чем высокие доходы, поэтому важно, чтобы поставленное однажды ПО не требовало дополнительных затрат на адаптацию и обслуживание. Необходимо просто получить требуемый функционал в рамках абонентской платы, а не нанимать специализированных "айтишников", и не платить за содержание сервера.

Вторым неоспоримым преимуществом использования Saas-сервиса является защищенность данных бизнеса. Перенося важную информацию на сервер поставщика услуг, клиенты могут быть уверены в их безопасности и защищенности. Как правило, компании, предлагающие SaaS-сервисы, размещают приложения в data-центрах мирового уровня с надежным уровнем защиты.

Для некоторых заманчивым предложением будет возможность работать не только в офисе. SaaS обеспечивает доступ на ресурс с любого компьютера, подключенного к сети Интернет. Так как данные хранятся на сервере, можно всегда получить доступ к файлам, продолжить работу из дома, срочно обратиться к необходимой информации.

Важно, что Saas решения позволяет представителям малого и среднего бизнеса использовать приложения, которые ранее были недоступны из-за дороговизны. Вместо покупки целой программы, заказчик за небольшую плату арендует бизнес-функции, которые ему необходимы.

А так же не стоит забывать о том, что:

Crm Saas позволяет сосредоточить все задачи малого и среднего бизнеса в одной базе, в которой клиент видит все, происходящее в его компании: поставленные задачи, сроки выполнения, ответственных за исполнение. Есть возможность обсуждения и комментирования. Saas позволяет сделать бизнес прозрачным, более того, каждый в компании видит кто из сотрудников работает в данный момент, а кто нет. Все находится под контролем, всегда видно, на каком этапе сотрудники, и где происходит задержка выполнения задачи. Исполнители в рамках одной системы могут оперативно связываться друг с другом, что повышает скорость выполнения задания, а возможность избежать ошибок из-за прозрачности процесса, что повышает качество.

Некоторыми компаниями-поставщиками услуг предусмотрен доступ подрядчиков к системе клиента, что является уникальным способом работы: заказчик никогда не упустит ничего важного, будет отслеживать ход выполнения задач и трату вложенных средств. Всегда есть возможность корректировать ход происходящего при помощи комментариев и обсуждения. Это существенно экономит время и увеличивает взаимопонимание. Таким образом, Saas сервис позволяет удержать существующих клиентов из-за повышенного внимания к их потребностям и пожеланиям, а так же привлечь новых, максимально увеличив понимание и сократив время "притирки".

И дело здесь не только в высоких налогах на прибыль (а так же в Фонд Социального Страхования, Пенсионный фонд и прочие), но и в проблеме начального капитала.

Молодые предприниматели, готовые вывести на Российский рынок услуг новые прибыльные предприятия, производства и идеи, чаще всего являются вчерашними выпускниками ВУЗов и колледжей. Даже если они имеют возможность пойти на курсы повышения квалификации, приумножить свои знания в области экономики, предпринимательства, бухгалтерии и прочего, большинство не может себе позволить начать собственное дело из-за отсутствия начального капитала.

Для решения этой проблемы все, что могут предложить в России малому бизнесу, практически сводится к трем пунктам:

1) Начинающие предприниматели могут попробовать взять кредит в банке, если тот посчитает планируемое предприятие достаточно прибыльным и безопасным. Заранее понятно, что мнение банковских служащих может быть необъективно, поэтому никто не даст гарантий, что банк сможет «одолжить» начальный капитал. Кроме того, банк требует обозначить имущество, которым владеет предприниматель, равнозначное по стоимости величине займа. Таким образом, банки обеспечивают страхование выданных средств. Если предприниматель сможет «плыть по течению» и получать доход со своего дела, всю прибыль придется потратить на выплату процентов по кредиту. Таким образом, банк станет последним местом, куда пойдет предприниматель в поисках стартового капитала.

2) Частные инвесторы, готовые рассмотреть предложения молодых предпринимателей, будут ставить свои условия сотрудничества. Как правило, они практически не отличаются от банковских. Те же залоги, те же проценты, те же сроки. Риск в данном случае удваивается, так как частный инвестор может быть и аферистом, с опытом гораздо более широким и изощренным, нежели имеет начинающий предприниматель.

3) Самый, казалось бы, безопасный метод – строить свое дело на собственные средства, накопленные ранее. В данном случае можно попасть под программы поддержки малого бизнеса, которые устраиваются в каждом регионе. Но не тут-то было. Если не учитывать то, что далеко не каждый молодой человек имеет свои сбережения, остается другая проблема. Практически все программы поддержки предпринимательства направлены на компенсацию затраченных средств уже существующему и приносящему прибыль предприятию. Условия программ таковы, что дело уже должно существовать не меньше года; годовой доход должен составлять определенную, немалую сумму; на руках у предпринимателя должны быть чеки и другие документы, подтверждающие ВСЕ затраты, которые будут компенсироваться государственной субсидией. Кроме того, государственные программы предполагают выдачу субсидий только тем производствам, которые отвечают выдвигаемым дополнительным требованиям, то есть проект должен пройти определенный конкурс.

Таким образом, в настоящее время у молодых предпринимателей, фонтанирующих идеями и неплохими проектами практически нет никаких возможностей осуществить свои замыслы.

Рекламация – это заявление об обнаруженных недостатках в приобретенной продукции с требованием возмещения убытков. Претензия – это жалоба, выражение неудовольствия. Термин рекламации используется больше в работе с юридическими лицами, а претензии – с физическими. Что касается сферы розничной торговли, то тут рекламация отличается от претензии формой изложения: рекламация – устная жалоба, претензия – письменная.

В какой бы сфере вы не работали отсутствие претензий должно вас насторожить, за исключением ситуации, когда вы лично обслуживаете всех клиентов от и до! Недовольные есть всегда, с этим фактом нужно смириться и научиться воспринимать рекламации, как рутину, которая позволяет аккумулировать нужные вам сведения, представьте себе, что рекламации – это своеобразное маркетинговое исследование, и сразу станет легче. Отсутствие рекламаций – это не полная удовлетворенность клиентов, это значит, что клиенты уходят без объяснения причин.

В условиях жесткой конкуренции все без исключения компании, а особенно маленькие частные фирмы добиваются лояльности клиентов, зачастую индивидуальным подходом и высоким качеством сервиса.

Рекламации для клиентов, как игрушка для ребенка – если она на самой верхней полке супермаркета, то ее очень хочется, как только родители ее купят – она становится совершенно неинтересна. Так и с претензиями, если книга жалоб у вас задвинута в самый дальний угол, и вы ее не выдаете ни под каким предлогом, то ждите шквал народного гнева. А если на каждом углу у вас лежат листовки с опросом мнения, если в конце сделки вы присылаете клиенту письмо с благодарностью и вопросами, чем он был недоволен, то, даже, если он и напишет пару жалоб, то вы их примете к сведению и продолжите работать в новом конструктивном ключе. Задача талантливого бизнесмена – зафиксировать как можно большее количество рекламаций «неконфликтного содержания». Бизнесмену нужна следующая реакция клиента: «Шел мимо, написал от нечего делать, может, и примут во внимание мои пожелания…»

Большее количество жалоб поступает по телефону, заранее уведомьте своих клиентов, что жаловаться следует не менеджеру, с которым он работает напрямую, а секретарю или самому директору. Только в таком случае жалоба гарантировано будет рассмотрена. Не всякий предприниматель может позволить себе не то что менеджера по качеству, а даже секретаря, поэтому важно поручить сбор рекламаций действительно независимому сотруднику, и никак не заведующему складом или бухгалтеру.

В разрешении конфликтной ситуации сделать, так как хотел клиент не самое важное, важно, чтобы тот ушел довольным! Как показывает практика, в малом бизнесе разрешить проблемы лучше всего удается пока, увы, у самого предпринимателя. В работе с рекламациями важно решить проблему с первого раза и не возвращаться к ней с данным клиентом больше никогда. Не откладывайте на потом, не ждите, что «рассосется», что клиент передумает и т. д. Если проблема есть, и она обоснована, ее нужно незамедлительно решить, желательно нарочито резко и оперативно. В таком случае клиент останется вашим на веки.

Однако, когда клиент не прав, вовсе не обязательно иди у него на поводу, предлагайте взаимовыгодные альтернативы, пока интересы обоих сторон не будут учтены. Боритесь за клиента до последнего, и даже если уступка в принципе не возможна! Умение сказать «твердое и обоснованное «нет» успокаивает порой получше всяких компромиссов и извинений.

Конфликтология рекомендует следующий порядок действий при переговорах с клиентом:

Дать высказаться.

Уточнить проблему, добившись от клиента конкретного ответа.

Признать проблему, если таковая случилась по вашей вине.

Не ищите публично виноватых.

Принесите извинения, выскажете понимание причиненных неудобств и надежды на дальнейшее сотрудничество.

Проконтролируйте невозможность повторения недоразумения.

Вроде бы простой алгоритм имеет своей целью выработку общего совместного решения проблемы, а поучаствовав в разрешении вопроса, клиент вряд ли бросит «свое детище» и будет рад отвоеванным позициям!